Overstappen naar een nieuwe ICT-partner: zo houd je het rustig

Bijna elk gesprek over overstappen begint met dezelfde zin: “Het werkt eigenlijk wel, maar…”. Daarna volgt het rijtje. Een storing die drie keer terugkwam. Een factuur die niemand kan uitleggen. Een beheerder die met vakantie is en dan is er niemand. Op zichzelf is dat allemaal geen ramp. Bij elkaar is het de reden dat je dit stuk leest.

Begin bij wat er nu misgaat

Voor je gaat kijken naar een nieuwe partij, is het goed om op te schrijven wat je nu precies mist. Niet in techniek, maar in gedrag. Wij vragen bij een kennismaking altijd naar drie dingen:

• Wat was de laatste storing die te lang duurde, en wat hoorde je toen wél en niet?
• Wie belt jouw mensen als ze er zelf niet uitkomen — en kennen ze die persoon?
• Waar staat opgeschreven hoe jullie omgeving in elkaar zit?

Dat laatste punt is de stille bepaler. Bij een organisatie waar alles in het hoofd van één beheerder zit, duurt een overstap langer en is hij spannender. Is er wel documentatie, dan is het vooral werk — en werk is te plannen.

De inventarisatie is het echte werk

Voordat er ook maar iets wordt overgezet, brengen we de omgeving in kaart: servers, werkplekken, licenties, koppelingen met de boekhouding, de telefooncentrale, de camera’s, dat ene pakket dat alleen de planning gebruikt. Die laatste categorie levert de meeste verrassingen op. Software die niemand meer noemt, maar waar wel elke maandag de urenregistratie uit komt.

Uit die inventarisatie komt een plan met een volgorde. Meestal beginnen we bij de dingen die niemand merkt: monitoring, back-up, beheer op de achtergrond. Pas daarna komt wat mensen op hun scherm zien.

De eerste maandag

De dag dat de servicedesk overgaat, is de dag die telt. Wij zorgen dan dat er iemand op locatie is die je collega’s bij naam kent. Niet omdat het technisch nodig is, maar omdat de drempel om te bellen dan verdwijnt. Wie de eerste week zijn vragen kwijt kan, belt de tweede week ook.

Wat je in die eerste weken mag verwachten: korte lijnen, een vast aanspreekpunt en een terugkoppeling op elke melding — ook als het antwoord is dat we er nog mee bezig zijn.

En als het tegenvalt?

Maak van tevoren afspraken over hoe je uit elkaar gaat. Klinkt gek aan het begin van een samenwerking, maar het is precies het punt waar de vorige keer misging. Wie krijgt de documentatie, wie de wachtwoorden, hoe lang loopt de overdracht door? Een partij die daar makkelijk over doet, doet er ook makkelijk over als jij vertrekt.