Wie belde naar De Wilgenhof, kwam uit bij de locatie waarvan het nummer op de website stond. Zat de juiste collega op een andere locatie, dan begon het doorverbinden — over drie centrales die elkaar niet kenden. In de praktijk betekende dat: ophangen en het andere nummer bellen.
Eerst tekenen wat er gebeurt
We zijn begonnen met een tekening op een groot vel: wat gebeurt er als de telefoon gaat? Wie hoort hem, hoe lang, en wat daarna? Er kwamen twee doodlopende paden uit. Eén nummer ging over op een bureau waar sinds de verbouwing niemand meer zat. Een ander viel na twintig seconden terug op een voicemail die nooit werd afgeluisterd.
Dat soort dingen vind je niet in een systeem. Die vind je door het na te tekenen en er vragen bij te stellen.
Wat de zorgmedewerkers merkten
- Bellen, chatten en vergaderen gebeurt vanuit hetzelfde programma.
- Doorverbinden naar een andere locatie is nu doorverbinden, geen terugbelbelofte.
- Wie thuis meekijkt met de administratie, is voor de beller niet te onderscheiden.
De overzetting zelf
De nummers stonden bij een oudere aanbieder, dus tussen aanvraag en overzetting zat zeven weken. Die tijd is planning, geen werk. De dag zelf hebben we alle inkomende gesprekken tijdelijk naar mobiel laten lopen — dat is het scenario dat mensen vergeten en dat je precies één keer nodig hebt.
Wat we een half jaar later maten
Het aantal gesprekken dat nergens werd opgenomen, daalde met veertig procent. Dat komt niet door de techniek maar door de belgroepen: waar eerst één toestel overging, horen nu vier mensen hem, met een vijfde als terugval. Dezelfde bezetting, andere inrichting.
Wat er is gebouwd
- Bellen via Teams met behoud van alle nummers
- Belgroepen per afdeling en per locatie
- Keuzemenu met openings- en vakantietijden
- Terugvalscenario naar mobiel bij een storing
